Provocação, Inspiração e Transformação

Duração 8h (1 dia)

Formato

Presencial

Customer Experiences Design

Objetivo

A experiência do cliente é a chave para gerir um negócio de sucesso, tanto para organizações B2C (Business to Consumers) quanto para organizações B2B (Business to Business).

Quando uma empresa decide se concentrar e melhorar a experiência do cliente, tem como resultado a melhoria de seu ROI (Return on Investment) como consequência do aumento da satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são leais, eles confiam nos produtos, nos serviços e na marca de uma empresa.

Pesquisa do Design Management Institute mostra que empresas centradas em design (como Apple, Coca-Cola e IBM) superaram o índice S&P (que indica o desempenho médio do setor) em 228% em um período de 10 anos de 2003 a 2013. Esse percentual não considera outros fatores como economias de custo internas que resultam de maior produtividade, redução da redundância nos fluxos de trabalho, redução dos custos de desenvolvimento e manutenção.

Como disse Steve Jobs, CEO e fundador da Apple: "Você precisa começar com a experiência do cliente e voltar à tecnologia - e não o contrário". Ou seja, tudo deve começar pelo entendimento e foco na experiência do cliente.

Esse curso tem por objetivo proporcionar ao participante um entendimento profundo sobre o que é experiência do cliente, habilitando-o a implementar práticas e processos que possibilitem ampliar e aprimorar a experiência do cliente, levando-se em consideração todas as áreas da organização e as relações internas e externas.

Introdução

  • O que é a experiência do cliente
  • A evolução da experiência do cliente
  • Como estudamos a experiência do cliente
  • Qual é a lógica comercial para o desenvolvimento de competências no Design da Experiência do Cliente

Diferença entre Design da Experiência do Cliente e Design de Interação do Usuário

  • As 5 dimensões do design de interação
  • Perguntas importantes que designers de interação devem fazer
  • Comparação de Design da Experiência do Cliente com o Design Thinking
  • Design de Serviço
  • Design da experiência do cliente

Os cinco estágios do processo de design do usuário

  • Empatia com os usuários - aprendendo sobre o público
  • Definição do problema - identificando as necessidades das pessoas
  • Ideação - gerando ideias para design
  • Protótipo - transformando ideias em exemplos concretos
  • Teste - avaliando o design

Design da experiência do cliente e habilidades de liderança

  • Quais são as quatro principais competências necessárias para ser um líder na Experiência do Cliente
  • Como podemos aumentar o foco no cliente nas organizações B2B
  • Conectando a experiência do cliente com a estratégia de negócios

Ferramentas

  • O ciclo de vida do cliente
  • Mapeamento de empatia
  • Mapeamento da jornada do cliente

Estudos de Caso e Exercícios