Objetivo
A experiência do cliente é a chave para gerir um negócio de sucesso, tanto para organizações B2C (Business to Consumers) quanto para organizações B2B (Business to Business).
Quando uma empresa decide se concentrar e melhorar a experiência do cliente, tem como resultado a melhoria de seu ROI (Return on Investment) como consequência do aumento da satisfação do cliente. Clientes satisfeitos são leais, eles confiam nos produtos, nos serviços e na marca de uma empresa.
Pesquisa do Design Management Institute mostra que empresas centradas em design (como Apple, Coca-Cola e IBM) superaram o índice S&P (que indica o desempenho médio do setor) em 228% em um período de 10 anos de 2003 a 2013. Esse percentual não considera outros fatores como economias de custo internas que resultam de maior produtividade, redução da redundância nos fluxos de trabalho, redução dos custos de desenvolvimento e manutenção.
Como disse Steve Jobs, CEO e fundador da Apple: "Você precisa começar com a experiência do cliente e voltar à tecnologia - e não o contrário". Ou seja, tudo deve começar pelo entendimento e foco na experiência do cliente.
Esse curso tem por objetivo proporcionar ao participante um entendimento profundo sobre o que é experiência do cliente, habilitando-o a implementar práticas e processos que possibilitem ampliar e aprimorar a experiência do cliente, levando-se em consideração todas as áreas da organização e as relações internas e externas.
Introdução
Diferença entre Design da Experiência do Cliente e Design de Interação do Usuário
Os cinco estágios do processo de design do usuário
Design da experiência do cliente e habilidades de liderança
Ferramentas
Estudos de Caso e Exercícios